À luz da história contada pela Fernanda, conto um exemplo que aconteceu aqui den'de casa.
Pippe, o meu filho, fez a compra de um produto eletrônico de última geração, numa loja virtual famosa, que vou chamar de S. Razoavelmente caro; o pedido foi feito, devidamente pago no cartão, confirmado que ia chegar, e tal. Eis que, quando a "encomenda" chegou, foi a nossa secretária quem recebeu, assinou o formulário de entrega, e passou o pacote para Elias, que, ato contínuo, acordou o filhote com a surpresa. Curiosa, eu queria ver também a maravilha, e cheguei no quarto no momento em que a caixa estava sendo aberta, em meio aos manuais, papéis, plásticos. Entrei de chofre, vi todo o amontoado, e fiz apergunta fatal: "Cadê o celular?.." E aí, o Philippe, meio atordoado: "Sim..., cadê?!!!!!! :("
Não havia celular, nem qualquer acessório. Só papéis e plástico.
Para nós, estava claro que se tratava de um roubo descarado, assim, bem nas fuças do cliente. E que restava urgentemente reaver nosso dinheiro. Para isso, precisávamos, primeiro, saber quem era o ladrão. A empresa transportadora? A pessoa (motoboy) que entregou a caixa vazia? Ou a S. que fez de conta que vendeu o produto? Quem seria responsabilizado, quem assumiria?... Como provar que recebemos uma caixa vazia de mais de mil reais?... Do nosso lado, só tínhamos, perguntas e sentimentos (de raiva, revolta, indignação, humilhação).
Pensem na adrenalina, no clima. A moça que recebeu o pacote, aos prantos, sentindo-se responsável, porque assinou o recebimento; meu filho, sentindo-se literalmente roubado, esmurrando paredes, xingando até a mãe do guarda; eu e meu marido, revoltadíssimos com a situação, com a incerteza desse final, que já parecia bem infeliz.
Enfim, os 0800 das empresas responsáveis não resolviam o problema - uma delas, sequer atendia ao telefone. A moça do telemarketing pediu mais de 24 horas para 'entrar em contato' conosco. Ou seja, somente depois desse prazo é que a empresa se dispunha a tomar conhecimento, oficialmente, do 'roubo'. A moça sequer repassava a ligação para alguém da empresa 'ouvir' o problema. Só falava: "Senhora, eu não posso passar a ligação, porque o nosso sistema não possui esse status".
Enquanto o marido e o filho foram ao PROCON, eu vim para a Internet, descobrir quem era empresa entregadora. Na base da adivinhação, pois o pacote não trazia referência, nome, carimbo. O funcionário não vestia uniforme, não era dos Correios, etc. Ficamos feito baratas tontas sem saber por quem tínhamos sido assaltados.
Até que, por deduções, associações, cheguei, pela Internet, na empresa que 'faz entregas da S.'. Considerada, numa pesquisa, a segunda melhor do país, ela não tinha endereço no site; encontrei um canal virtual de comunicação, o nome de alguém responsável, que atende ao telefone. Mas, olhem, só cheguei até eles dando uma de detetive, porque eles não aparecem, não se mostram, não se expõem. Como falei, a caixa não continha um papel, um carimbo, uma logomarca, uma nota fiscal que apresentasse a transportadora.
Felizmente, depois desse contato, a solução andou rápido, ambas as empresas entraram, imediatamente, em contato com meu filho. Comprometeram-se - sem maiores especulações sobre o fato -, que enviariam outro celular. Lembrando, porém, que, antes, confirmaram dados pessoais de Philippe e procuraram conhecer sua página no orkut (se ele era confiável, é claro).
O PROCON, atendeu bem. Paralelamanente ao atendimento, concluí a busca sobre as empresas. Com os dados disponíveis, o advogado fez um expediente para S. solicitando as providências cabíveis. No PROCON, soubemos que nunca havia se passado um caso de roubo como aquele.
No dia seguinte, antes das 24 horas, recebemos o celular. Não se falou mais sobre isso. E não gostamos nem de lembrar que isso realmente aconteceu conosco.
PS. Compramos regularmente pela Internet, e vamos ter de continuar comprando, porque a tendência de crescimento do comércio eletrônico é evidente em todos os setores das nossas vidas. Já sofremos outros reveses de menor porte, mas, na maioria dos casos, as operações foram bem sucedidas. Há duas semanas comprei livros que chegaram à minha casa, via Sedex, em menos de 24 hs. A vantagem é que quanto mais pessoas compram, mais se disseminam e se divulgam esses casos. Portanto, a pressão da sociedade por soluções, e a frequente exposição dos infratores em casos como esse, será bem maior também, podendo levar uma empresa à bancarrota. Sobreviverão apenas aqueles que trabalham com qualidade, responsabilidade e, acima de tudo, honestidade.
